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构建分布式呼叫中心面临的挑战

发布时间:2020-06-30 21:04:12 阅读: 来源:模具加工厂家

用CTI技术构建分布式呼叫中心系统,要解决如下的一些问题:

呼叫路由的寻址:在分布式呼叫中心系统中,用户接入一个呼叫中心以后,该呼叫中心中的ACD要查询网络上其它ACD的忙闲情况和业务服务的针对水平,决定将该呼叫转接到哪个ACD系统,这就是呼叫路由寻址问题。

网络状态的通知:由于分布式呼叫中心要涉及到多个ACD系统间的协调,每个ACD系统的状态,必须及时地通知其它ACD。因此涉及到多个ACD系统的状态通知问题,由于各个ACD系统可能完全是不同厂家的产品,因此会考虑接口问题。

呼叫中心节点的互联:不同的呼叫中心业务节点间,会涉及到如何进行信息等资源共享的问题,还有话路的转接等问题。这需要对标准的协议进行规定,同时要对现有的呼叫中心系统进行改造。

信令协议:由于是涉及到多个呼叫中心系统进行协调工作,因此信令问题十分突出。如果是采用软交换技术,涉及到对一些VoIP网络信令的研究,因此有一定难度。

另一方面,分布式呼叫中心系统的大量使用,也会从新的角度,对现有的呼叫中心系统提出要求。

引发运营模式的改变:随着分布式系统的引入,必然带来运营模式的改变,一个业务的提供需要多个呼叫中心间进行协调,如何提高服务质量,形成业务服务联盟,以及如何进行利润分配等,都将提出新的运营模式方面的要求。

技术上的研究:理想的分布式呼叫中心系统应该与软交换技术结合,但这也增加了系统的技术研究投入,如新的协议将被引入,VoIP技术也要展开等等,会有很多的技术研究课题。

现有系统的改造:目前,在网络上已经存在了大量的呼叫中心系统,如何对这些系统进行改造,也是一个较复杂的问题。

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